Support

Für den Support unserer Bestandskunden nutzen wir seit je her das Ticket System von OTRS. Um zu vermeiden, dass beliebige Mitarbeiter unserer Kunden (kostenpflichtige) Tickets erstellen können, existiert ein Prüf- und Freigabeprozess, bei dem die E-Mail Adresse des Meldenden mit den hinterlegten (freigegebenen) E-Mail Adressen des Kunden gegengeprüft wird.

Das Ticketsystem dient zur Dokumentation der Supportfälle und zur Überwachung ggf. vereinbarter Servicelevels. Wir möchten Sie deshalb dazu anhalten, dieses System auch zu nutzen und Anfragen verstärkt auf diesem Weg an uns zu richten.

Nach wie vor bieten wir zwar auch die telefonische Hotline an, von E-Mails direkt an unsere Berater und Supportmitarbeiter bitten wir jedoch nach Möglichkeit abzusehen und stattdessen das Ticket System zu nutzen. Dies ermöglicht eine flexiblere Aufteilung der Themen auf unsere Mitarbeiter und damit eine schnellere Bearbeitung.

 

Das Manual zur Nutzung des OTRS Ticketsystems finden Sie hier zum Download:

 

In diesem Zusammenhang möchten wir auch auf unsere Servicevereinbarung hinweisen, die Ihnen im Newsletter vom März bereits ausführlich nahegelegt haben. Hier finden Sie nochmal das Wichtigste dazu:

Servicevertrag mit der bartolome röder AG