Störungen müssen schnellstmöglich behoben werden. Wir unterstützen dies mit unserem Eskalationsmechanismus.
Alle Anfrage und Aufträge werden registriert, klassifiziert, priorisiert, verfolgt und abgeschlossen – inklusive aller dazugehörigen betriebswirtschaftlichen und technischen Dokumentationen.

Sollte die Störung in erster Instanz nicht in der vereinbarten Zeit behoben werden können, ziehen wir weitere Spezialisten mit mehr Know-how, Erfahrung und ggf. erweiterten Zugangsrechten hinzu.

Sollte die Störung weiterhin bestehen wird hierarchisch eskaliert.

Wir unterscheiden bei Störfallen folgende Kategorien

KritischSchwerLeicht
Störungen, welche zum Ausfall des gesamten Systems oder bussiness-kritischer Funktionen führen und eine schnellstmögliche Analyse und Behebung des Fehlers erfordern. Fehler, welche die Funktionsweise des gesamten Systems oder wichtiger Funktionen bei einem oder mehreren Anwendern einschränken und eine schnelle Behebung erfordern. Fehler, welche die Nutzung der Software nicht oder nur unwesentlich einschränken.

[spoiler title="Störungsmeldung: Das Support-Portal"]

Unser Support-Portal bietet Ihnen alle modernen Kanäle für die Übermittlung von Störfällen. Sie können uns via E-Mail, Telefon und direkt über unser Online-Ticket-System erreichen. Über unser Online-Ticket-System können Sie Ihre Meldungen zu Fehlern oder Service Requests einfach und schnell erstellen. Das Ticketsystem steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Es bietet Ihnen volle Transparenz zum Bearbeitungsstatus Ihrer Anfragen und ermöglicht Ihnen, zusätzliche Dokumente per Upload für die Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.[/spoiler]

[spoiler title="Störungsbehebung: Remote Login"]

Die schnellste Art der Fehleranalyse und Behebung. Auf Wunsch loggt sich unser Support-Mitarbeiter auf Ihrem System ein, berät Sie bei Konfigurationsfragen, spielt Updates ein oder analysiert Störungen und beseitigt die Ursachen.[/spoiler]

[spoiler title="Wann beginnt die Reaktionszeit?"]

Die Reaktionszeit beginnt mit der initialen Meldung über unser Support-Portal. Bei Meldungen, die außerhalb der Servicezeiten eintreffen, beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Servicezeitfenster (z.B. für Second Level Support: Störungsmeldung am Dienstag 23:00 Uhr, Beginn des Zeitfensters Mittwoch 08:00 Uhr).[/spoiler]