Pour le support de nos clients existants, nous utilisons depuis toujours le système de tickets d'OTRS. Afin d'éviter que n'importe quel collaborateur de nos clients puisse créer des tickets (payants), il existe un processus de contrôle et de validation au cours duquel l'adresse e-mail de l'auteur du message est comparée aux adresses e-mail enregistrées (validées) du client.
Le système de tickets sert à documenter les cas de support et à surveiller les niveaux de service convenus, le cas échéant. Nous vous encourageons donc à utiliser ce système et à nous adresser vos demandes par ce biais.
Nous proposons toujours la hotline téléphonique, mais nous vous prions de ne pas envoyer d'e-mails directement à nos conseillers et collaborateurs de support et d'utiliser à la place le système de tickets. Cela permet une répartition plus flexible des thèmes entre nos collaborateurs et donc un traitement plus rapide.
Vous pouvez télécharger ici le manuel d'utilisation du système de tickets OTRS :
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Dans ce contexte, nous souhaitons également attirer votre attention sur notre contrat de service, dont nous vous avons déjà parlé en détail dans la newsletter de mars. Vous trouverez ici les informations les plus importantes à ce sujet :
